Por Fabio Zilberman, CTO en ASAP Consulting
Atender consultas, pedidos de soporte y reclamos es una necesidad tanto para los consumidores como para las empresas. Sin embargo, los asistentes telefónicos (IVR) suelen ofrecer tantas opciones que dificultan la experiencia de usuario. Contact Center Cognitivo surge como respuesta ante la necesidad de optimizar este proceso.
En este artículo te contaremos qué es, cómo funciona y qué beneficios le aporta a las empresas que deciden implementarlo.
¿Qué es el Contact Center Cognitivo?
Contact Center Cognitivo (CCC) es un asistente automático con un motor de entendimiento de lenguaje natural basado en la tecnología Watson de IBM. En lugar de ser un chatbot por escrito, como podemos encontrar usualmente en un sitio web, responde por voz.
Tal como veremos en detalle más adelante, el CCC se diferencia de un sistema de comunicación telefónica tradicional (IVR). En vez de brindar asistencia predeterminada (grabada), es capaz de interpretar en tiempo real la solicitud del usuario sin la necesidad de navegar por un menú.
Por lo tanto, genera que la atención al cliente sea mucho más amena y amigable, reduciendo los tiempos para resolver las solicitudes. Por ejemplo: en una prueba con un cliente de ASAP se comprobó que el tiempo en tránsito promedio en IVR era de 90 segundos. En cambio, el tiempo de tránsito al implementar CCC fue de 20 segundos.
El CCC tiene dos grandes misiones:
- Permitir que los usuarios se autogestionen, utilizando integración con los sistemas legacy de la empresa
- Derivar la llamada al grupo de atención telefónica más adecuado a la necesidad del usuario.
En ambos escenarios, la finalidad última es optimizar la atención al cliente, respondiendo la inquietud ó, al menos, reduciendo el tiempo que transcurre entre que inicia la llamada telefónica hasta que la persona logra dar con la opción correcta.
Diferencias entre IVR y CCC
IVR o Respuesta de Voz Interactiva es el asistente que escuchamos al comunicarnos con la mayoría de las líneas de atención al cliente de una empresa. Brinda opciones predeterminadas para que el usuario pueda finalmente dar con la respuesta que estaba buscando.
Por lo general, este sistema apunta a resolver la mayor cantidad de solicitudes posibles de manera automática y en última instancia, derivar a un operador. El problema radica en el tiempo y las necesidades reales de los consumidores.
Si las opciones están bien redactadas, es decir si responden a las necesidades reales de los usuarios, el sistema es exacto. Pero de lo contrario, el solicitante abandona la comunicación después de perderse en un laberinto sin salida. En el mejor de los casos, logra dar con su respuesta después de varios menús con opciones y minutos de espera.
En contraste, en el Contact Center Cognitivo los tiempos son más cortos, lo que mejora considerablemente la experiencia del usuario. Es más productivo y aumenta la satisfacción del cliente al dar un salto directo a la necesidad.
Los beneficios del CCC para los clientes y el mercado
Las ventajas que el Contact Center Cognitivo ofrece a las empresas que lo utilizan y a sus clientes son las siguientes:
- Reduce los tiempos de espera para los usuarios.
- Brinda opciones de autogestión automatizables.
- Descarga las tareas del call center, permitiendo que el personal pueda atender mejor a aquellos consumidores que necesitan de gestiones más complejas.
- Aumenta la productividad laboral, dado que permite que el equipo se enfoque en tareas orientadas y mayor valor agregado, por ejemplo, a cerrar ventas.
Por último, es importante destacar que el CCC puede ser entrenado para responder a los requerimientos específicos de los usuarios. Es una gran ventaja considerando que las personas pueden expresar sus solicitudes o reclamos en lugar de seleccionar opciones únicamente.
¿Cómo es el proceso de implementación del Contact Center Cognitivo?
Poner en marcha un CCC requiere trabajar en cuatro pilares:
- Entendimiento de temas: en primer lugar se deben relevar los temas más requeridos y encuadrarlos para poder entrenar al asistente. Durante esta etapa se consulta al equipo de call center para descubrir de qué manera los clientes realizan las solicitudes en cada una de las áreas. Todos los casos que no entran en lo previsto se toman para continuar entrenando al bot para dar respuesta a todos los usuarios.
- Integración con sistemas legacy: como ya mencionamos, aquellos modelos de negocio que requieren una integración con funciones del sistema de la empresa para, por ejemplo, informarle al cliente cuando vence su próxima factura o producto, deben pasar por este proceso.
- Infraestructura: el CCC requiere un servidor Linux (que puede ser virtual) conectado a la LAN de la Central Telefónica IP, la capacidad del equipo depende del volúmen de llamadas simultáneas que debe atender.
- Conexión con la telefonía digital: el Contact Center Cognitivo recibe las llamadas por medio del protocolo SIP a través de la LAN. Se debe determinar los internos de los grupos de atención que deberán recibir las llamadas derivadas por CCC.
Por qué contratar a ASAP para llevar a cabo un proyecto de Contact center
Normalmente hay compañías que venden soluciones del estilo de centrales telefónicas que incluyen esta función, pero no ofrecen la funcionalidad por separado. En cambio, el Contact Center Cognitivo es un producto de ASAP que se presenta como una alternativa más económica y eficiente.
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